Q&A: Antunes‘ hauseigenes Reparaturprogramm

Die technischen Kundendienstmitarbeiter von Antunes arbeiten aus erster Hand mit jedem einzelnen Produkt des Herstellers – sie bearbeiten Serviceanrufe, führen Feldtests durch, aktualisieren Komponenten und unterstützen das Design und die Entwicklung von neuen Produktversionen. Die besten Einblicke in das Produkt können sich jedoch aus der Möglichkeit ergeben, Kundengeräte vor Ort zu inspizieren und zu diagnostizieren.

Hier beantworten Joe Carone und Dennis Wendt Fragen über das hauseigene Reparaturprogramm von Antunes und darüber, wie Kunden – und das interne Team von Antunes – vom Fachwissen der technischen Serviceabteilung profitieren können.

Wer hat Anspruch auf eine Inhouse-Reparatur?

Jeder Kunde kann an diesem Programm teilnehmen. Bislang haben wir Geräte aus Betrieben in den USA und Kanada repariert, und viele davon sind lokale Kunden, die ihre Geräte zu unserem Hauptsitz bringen.

Wie läuft der interne Reparaturprozess ab?

Wir bieten dem Kunden zwei Bewertungen an: eine für die reine Reparatur des Geräts und eine für den kompletten Neuaufbau des Geräts.

Hier ein Beispiel für den typischen Schritt-für-Schritt-Prozess bei einem unserer Kunden:

1. Der Kunde ruft den technischen Kundendienst von Antunes an (1-877-392-7854), wenn er ein reparaturbedürftiges Gerät hat.

2. Während des Anrufs gibt der Kundenkontakt die Seriennummer des Geräts, seine Kontaktinformationen und Zahlungsinformationen an (wenn das Gerät nicht unter die Garantie fällt). Sie beschreiben auch das Problem mit dem Gerät. Dem Kunden werden eine Bewertungsgebühr und eine Versandkostenpauschale berechnet.

3. Das Gerät wird von Antunes entgegengenommen und bewertet, wobei unsere Daten und unser Produktwissen genutzt werden, um das gesamte Gerät zu überprüfen und nicht nur das vom Kunden identifizierte Problem.

4. Der Kunde wird per E-Mail benachrichtigt und erhält eine schriftliche Bewertung des Geräts. Die Bewertung enthält die folgenden Informationen:

• Zustand des Geräts und ob es repariert werden kann oder nicht
• Benötigte Teile und Kosten
• Arbeitsvoranschlag

5. Der Kunde antwortet per E-Mail, ob er die Bewertung akzeptiert und das Gerät reparieren lassen möchte.

6. Wird das Gerät akzeptiert, wird es repariert und an den Kunden zurückgeschickt. Teile und Arbeit sind für 90 Tage durch die Garantie abgedeckt.

Kunden mit mehreren Einheiten desselben Geräts versenden in der Regel jeweils ein Stück, um der Nachfrage gerecht zu werden und die Produktivität nicht zu stark zu beeinträchtigen. Wenn es sich um ein einzelnes Gerät handelt, das der Garantie unterliegt, schicken wir ihnen während des Bewertungszeitraums ein Leihgerät. Außerhalb der Garantiezeit arbeiten wir mit dem Kunden oder der Geschäftsstelle zusammen, um die betrieblichen Anforderungen zu erfüllen.

Wer profitiert von dem Inhouse-Reparaturprogramm?

Kunden können Geld sparen, nicht nur wegen unserer kostengünstigen Tarife, sondern auch wegen unserer umfassenden Produktkenntnisse. Dieses Unterscheidungsmerkmal führt dazu, dass das Produkt gleich beim ersten Mal korrekt repariert wird und mehr Einblicke in den Gesamtbetrieb des Geräts gewährt werden, was zu einer besseren langfristigen Leistung führen kann.

Das hauseigene Reparaturprogramm hat sich auch für unser internes Team gelohnt. Es ist sehr schwierig, Daten von Geräten zu erhalten, deren Garantiezeit abgelaufen ist, aber mit diesem Programm können wir sehen, wie unsere Produkte nach fünf oder mehr Jahren noch funktionieren. Bei der Arbeit an einem neuen Modell oder der Aktualisierung eines bestehenden Geräts können wir Produktänderungen oder -verbesserungen umsetzen, die durch diesen Prozess entdeckt wurden.

Wie wirken sich die durch die internen Reparaturen gewonnenen Informationen auf andere Abteilungen bei Antunes aus?

Wenn wir mehrere Reparaturen an demselben Gerät mit demselben Problem durchführen, können wir unser Produktentwicklungsteam auf dieses Problem aufmerksam machen. Wir können auch sehen, welche Wartungsarbeiten in der Filiale nicht durchgeführt werden, und versuchen herauszufinden, warum das so ist und was wir tun können, um entweder sicherzustellen, dass der Kunde die Wartungsarbeiten durchführt, und/oder was wir tun können, um die Wartungsarbeiten besser handhabbar zu machen.

Das Feedback unseres Servicenetzes und unserer Kunden ist für diesen Prozess immer von Vorteil, aber die Möglichkeit, die Geräte aus erster Hand zu sehen und unser Fachwissen über diese spezifischen Produkte zu nutzen, hilft uns, vorteilhafte Änderungen auf der Ebene des Herstellers umzusetzen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihr Unternehmen von diesem internen Reparaturprogramm profitieren kann, wenden Sie sich bitte an die technische Serviceabteilung von Antunes.