Os representantes do serviço técnico da Antunes trabalham em primeira mão com todos e cada um dos produtos do fabricante – atendendo a chamadas de serviço, realizando testes de campo, atualizando componentes e apoiando o design e o desenvolvimento de novos lançamentos de produtos. No entanto, os melhores conhecimentos sobre o produto podem advir da oportunidade de inspecionar e diagnosticar o equipamento do cliente no terreno.
Aqui, Joe Carone e Dennis Wendt respondem a perguntas sobre o programa de reparo interno de Antunes e como os clientes – e a equipe interna de Antunes – podem se beneficiar da experiência do departamento de serviço técnico.
Quem pode beneficiar de reparações no local?
Qualquer cliente é elegível para este programa. Até à data, reparámos unidades de operações nos EUA e no Canadá, e muitos são clientes locais que trazem equipamento para a nossa sede.
Como funciona o processo de reparação interna?
Oferecemos duas avaliações ao cliente: uma para apenas reparar a unidade e outra para reconstruir completamente a unidade.
Eis um exemplo do processo passo a passo típico de um dos nossos clientes:
1. O cliente telefona para o serviço de assistência técnica da Antunes (1-877-392-7854) quando tem um equipamento que precisa de ser reparado.
2. Durante a chamada, o contacto do cliente fornece o número de série da unidade, as suas informações de contacto e as informações de pagamento (se a unidade não estiver na garantia). Também descrevem o problema com a unidade. Será cobrada ao cliente uma taxa de avaliação, acrescida de uma taxa fixa de envio.
3. A unidade é recebida e avaliada pela Antunes, utilizando os nossos dados e conhecimentos do produto para analisar toda a unidade e não apenas o problema identificado pelo cliente.
4. O cliente é notificado por correio eletrónico com uma avaliação escrita da unidade. A avaliação conterá as seguintes informações:
- Estado da unidade e se é reparável ou não
- Peças necessárias e custo
- Estimativa de mão de obra
5. O cliente responderá por correio eletrónico se aceita a avaliação e se pretende que a unidade seja reparada.
6. Se for aceite, a unidade é reparada e enviada de volta ao cliente. As peças e a mão de obra estão cobertas pela garantia durante 90 dias.
Os clientes com várias unidades do mesmo equipamento tendem a enviar uma peça de cada vez, de modo a acompanhar a procura e a não afetar a produtividade de forma demasiado significativa. Se se tratar de uma única unidade que esteja na garantia, enviar-lhes-emos uma peça de empréstimo durante o período de avaliação. Fora da garantia, trabalharemos com o cliente ou com o escritório da empresa para satisfazer as suas necessidades operacionais.
Quem beneficia do programa de reparação interna?
Os clientes podem poupar dinheiro, não só devido às nossas tarifas económicas, mas também devido à nossa vasta experiência em produtos. Este fator de diferenciação leva a que o produto seja reparado corretamente à primeira e a que haja uma maior perceção do funcionamento geral da unidade – o que pode levar a um melhor desempenho a longo prazo.
O programa de reparação interna também beneficiou a nossa equipa interna. Obter dados de unidades fora de garantia é muito difícil, mas este programa permite-nos ver o desempenho dos nossos produtos ao fim de cinco ou mais anos. Quando trabalhamos num novo modelo ou em actualizações de uma unidade existente, podemos implementar alterações ou melhorias do produto descobertas através deste processo.
Como é que as informações obtidas através das reparações internas afectam outros departamentos da Antunes?
Quando efectuamos várias reparações no mesmo equipamento com o mesmo problema, podemos chamar a atenção da nossa equipa de desenvolvimento de produtos para esse problema. Também podemos ver que manutenção não está a ser feita ao nível da loja, tentar perceber porquê e o que podemos fazer para garantir que o cliente efectua a manutenção e/ou o que podemos fazer para tornar essa manutenção mais fácil de gerir.
O feedback da nossa rede de serviços e dos clientes é sempre benéfico para este processo, mas o facto de podermos ver o equipamento em primeira mão e utilizar a nossa experiência nestes produtos específicos ajuda-nos a implementar alterações benéficas ao nível do fabricante.
Para saber mais sobre como esse programa de reparo interno pode beneficiar sua operação, entre em contato com o departamento de serviço técnico da Antunes.
Expansão dos menus de café da manhã através das estações de ovos confiáveis de Antunes
