Les représentants du service technique d’Antunes travaillent directement avec chacun des produits du fabricant – ils répondent aux appels de service, effectuent des essais sur le terrain, mettent à jour les composants et soutiennent la conception et le développement de nouveaux produits. Toutefois, c’est en inspectant et en diagnostiquant les équipements des clients sur le terrain que l’on peut obtenir les meilleures informations sur les produits.
Joe Carone et Dennis Wendt répondent ici aux questions sur le programme de réparation interne d’Antunes et sur la manière dont les clients – et l’équipe interne d’Antunes – peuvent bénéficier de l’expertise du service technique.
Qui peut bénéficier de réparations internes ?
Tout client peut bénéficier de ce programme. À ce jour, nous avons réparé des unités provenant d’opérations menées aux États-Unis et au Canada, et nombre d’entre elles sont des clients locaux qui amènent leur équipement à notre siège.
Comment fonctionne le processus de réparation interne ?
Nous proposons deux évaluations au client : une simple réparation de l’unité et une reconstruction complète de l’unité.
Voici un exemple de processus typique, étape par étape, pour l’un de nos clients :
1. Le client appelle le service technique d’Antunes (1-877-392-7854) lorsqu’il a un équipement à réparer.
2. Au cours de l’appel, le contact client fournit le numéro de série de l’appareil, ses coordonnées et les informations relatives au paiement (si l’appareil n’est pas sous garantie). Ils décrivent également le problème rencontré par l’appareil. Le client devra payer des frais d’évaluation, ainsi que des frais d’expédition forfaitaires.
3. L’unité est reçue et évaluée par Antunes, en utilisant nos données et notre expertise des produits pour examiner l’unité dans son ensemble et pas seulement le problème identifié par le client.
4. Le client est informé par courrier électronique d’une évaluation écrite de l’unité. L’évaluation contiendra les informations suivantes :
- État de l’unité, et si elle est réparable ou non
- Pièces nécessaires et coût
- Estimation de la main-d’œuvre
5. Le client répondra par courrier électronique s’il accepte l’évaluation et souhaite faire réparer l’appareil.
6. En cas d’acceptation, l’appareil est réparé et renvoyé au client. Les pièces et la main-d’œuvre sont couvertes par la garantie pendant 90 jours.
Les clients qui possèdent plusieurs unités du même équipement ont tendance à envoyer une pièce à la fois, afin de répondre à la demande et de ne pas affecter la productivité de manière trop importante. S’il s’agit d’un seul appareil sous garantie, nous leur enverrons un appareil de prêt pendant la période d’évaluation. En dehors de la garantie, nous travaillons avec le client ou le siège social pour répondre à ses besoins opérationnels.
Qui bénéficie du programme de réparation interne ?
Les clients peuvent économiser de l’argent, non seulement grâce à nos tarifs avantageux, mais aussi grâce à notre vaste expertise des produits. Ce facteur de différenciation permet de réparer correctement le produit dès la première fois et de mieux comprendre le fonctionnement global de l’unité, ce qui peut se traduire par de meilleures performances à long terme.
Le programme de réparation interne a également profité à notre équipe interne. Il est très difficile d’obtenir des données sur les unités hors garantie, mais ce programme nous permet de voir comment nos produits se comportent cinq ans ou plus après leur mise en service. Lorsque nous travaillons sur un nouveau modèle ou sur des mises à jour d’une unité existante, nous pouvons mettre en œuvre les changements ou les améliorations de produits découverts au cours de ce processus.
Quel est l’impact des informations obtenues grâce aux réparations internes sur les autres départements d’Antunes ?
Lorsque nous effectuons plusieurs réparations sur un même équipement présentant le même problème, nous pouvons attirer l’attention de notre équipe de développement de produits sur ce problème. Nous pouvons également voir quelle maintenance n’est pas effectuée au niveau du magasin, essayer de comprendre pourquoi et ce que nous pouvons faire pour nous assurer que le client effectue la maintenance et/ou ce que nous pouvons faire pour rendre cette maintenance plus facile à gérer.
Le retour d’information de notre réseau de service et de nos clients est toujours bénéfique pour ce processus, mais le fait de pouvoir voir l’équipement de première main et d’utiliser notre expertise sur ces produits spécifiques nous aide à mettre en œuvre des changements bénéfiques au niveau du fabricant.
Pour en savoir plus sur les avantages de ce programme de réparation interne pour votre entreprise, contactez le service technique d’Antunes.