Los representantes del servicio técnico de Antunes trabajan de primera mano con todos y cada uno de los productos del fabricante, atendiendo llamadas de servicio, realizando pruebas de campo, actualizando componentes y apoyando el diseño y desarrollo de nuevos lanzamientos de productos. Sin embargo, los mejores conocimientos sobre los productos pueden provenir de la oportunidad de inspeccionar y diagnosticar los equipos de los clientes sobre el terreno.
Aquí, Joe Carone y Dennis Wendt responden a preguntas sobre el programa de reparaciones internas de Antunes y sobre cómo los clientes -y el equipo interno de Antunes- pueden beneficiarse de la experiencia del departamento de servicio técnico.
¿Quién puede optar a las reparaciones internas?
Cualquier cliente puede acogerse a este programa. Hasta la fecha, hemos reparado unidades de operaciones en EE.UU. y Canadá, y muchos son clientes locales que traen equipos a nuestra sede.
¿Cómo funciona el proceso interno de reparación?
Ofrecemos dos evaluaciones al cliente: una para simplemente reparar la unidad y otra para reconstruirla por completo.
He aquí un ejemplo del proceso paso a paso típico de uno de nuestros clientes:
1. El cliente llama al servicio técnico de Antunes (1-877-392-7854) cuando tiene un equipo que necesita reparación.
2. Durante la llamada, el contacto del cliente facilita el número de serie de la unidad, sus datos de contacto y la información de pago (si la unidad no está en garantía). También describen el problema con la unidad. Se cobrará al cliente una tasa de evaluación, más una tarifa plana de envío.
3. La unidad es recibida y evaluada por Antunes, utilizando nuestros datos y experiencia en el producto para revisar toda la unidad y no sólo el problema identificado por el cliente.
4. El cliente recibe una notificación por correo electrónico con una evaluación por escrito de la unidad. La evaluación contendrá la siguiente información:
- Estado de la unidad, y si es reparable o no
- Piezas necesarias y coste
- Estimación de mano de obra
5. El cliente responderá por correo electrónico si acepta la evaluación y desea que se repare la unidad.
6. Si se acepta, la unidad se repara y se devuelve al cliente. La garantía cubre las piezas y la mano de obra durante 90 días.
Los clientes con varias unidades del mismo equipo tienden a enviar una pieza cada vez, para mantener el ritmo de la demanda y no afectar demasiado a la productividad. Si se trata de una sola unidad que está en garantía, les enviaremos una pieza en préstamo durante el periodo de evaluación. Fuera de garantía, trabajaremos con el cliente o la oficina corporativa para satisfacer sus necesidades operativas.
¿Quién se beneficia del programa de reparaciones internas?
Los clientes pueden ahorrar dinero, no sólo por nuestras tarifas rentables, sino también por nuestra amplia experiencia en productos. Este factor diferenciador hace que el producto se repare correctamente a la primera y que se conozca mejor el funcionamiento general de la unidad, lo que puede redundar en un mejor rendimiento a largo plazo.
El programa de reparaciones internas también ha beneficiado a nuestro equipo interno. Obtener datos de unidades fuera de garantía es muy difícil, pero este programa nos permite ver el rendimiento de nuestros productos dentro de cinco o más años. Cuando trabajamos en un nuevo modelo o actualizamos una unidad existente, podemos aplicar los cambios o mejoras del producto descubiertos a través de este proceso.
¿Cómo repercute la información obtenida a través de las reparaciones internas en otros departamentos de Antunes?
Cuando realizamos varias reparaciones en el mismo equipo con el mismo problema, podemos ponerlo en conocimiento de nuestro equipo de desarrollo de productos. También podemos ver qué mantenimiento no se está realizando en la tienda, intentar averiguar por qué y qué podemos hacer para asegurarnos de que el cliente realice el mantenimiento y/o qué podemos hacer para que ese mantenimiento sea más llevadero.
Los comentarios de nuestra red de servicios y de nuestros clientes siempre son beneficiosos para este proceso, pero poder ver los equipos de primera mano y utilizar nuestra experiencia en estos productos específicos nos ayuda a aplicar cambios beneficiosos a nivel de fabricante.
Para obtener más información sobre cómo este programa de reparaciones internas puede beneficiar a su empresa, póngase en contacto con el departamento de servicio técnico de Antunes.
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